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平安科技王大鹏:技术创新是助力企业进阶之道

责任编辑: 来源:东方头条时间:2019-08-09 21:59:06 我要评论(0)

8月8日,2019界面·财联社上市公司创新峰会召开。

平安科技(深圳)有限公司人工智能中心专家王大鹏就“技术创新助力企业进阶之道”的话题,做了主旨演讲。

以下为演讲实录:

王大鹏:大家下午好,我是来自中国平安的王大鹏,今天演讲名字叫做《技术创新助力企业进阶之道》,关键字就是“技术创新”,大家肯定会好奇为什么中国平安在做技术创新。

一、平安为何做技术创新?

平安的发展是很快的,尤其在最近几年。原因有很多,其中最重要的原因是技术创新。举一个例子,我们有180万的员工,分内外勤,内勤是职场的工作人员,每800个人里面就有1个人是平安人,每7个人里面就有一个是平安的客户。我们具体的业务场景,金融这一块是由多个场景组成的,平安也是一个全金融牌照的公司,还有互联网的板块,陆金所等等是一个集团的公司。

以保险为例,每天赔付的金额是3.8亿,全年接近14000亿。每天处理3.11万人次的赔付,还有汽车、科研等等其他的服务。每天我们通过很多的方式为客户提供服务,包括C端客户,个人客户。传统的保险业务很大程度上是依赖于电话的。每天我们处理96万通的电话,一年超过3.5亿。这些数字说明一点,我们的业务覆盖面和客户数量、场景是非常巨大的,这也是我们之所以可以通过技术的方式去为我们的企业主力提供服务的一个必要基础。有了这些场景和客户相关的基础,我们才能够发挥科技的力量。

到今天为止,平安已经31岁了,1988年我们创立的这家企业,经历了几个阶段,目前第一个阶段是刚开始1988年-1997年,第一个十年,那个时候我们集团专注保险服务,所以有一个搭建体制机制,探索现代保险。把西方全球比较好的保险产品和保险理念引入到中国来。第二个十年,专注保险经营,探索综合金融,所以我们在那个阶段开始有银行、证券、信托等等不同的综合金融的业务,慢慢的加到旗舰平台上。第三个十年是科技进场,通过科技创新的方式驱动企业的发展。强化综合金融服务,探索金融+科技。如果今天大家看平安的LOGO可以看到,LOGO下面有四个小字就是“金融科技”。

二、平安第四个十年——深化金融+科技,探索金融+生态

到2017年为止,今年是第四个十年,第四个十年开始探索金融+生态。目前,综合金融、汽车、房产、智慧城市、健康,五个生态圈构成了我们的业务场景。更加深入的通过金融和科技两块深入到场景里面来,更或的服务我们的客户,目前正在第四个阶段。

我们的科技方面聚焦主要是在软件方面,我说的聚焦是我们自己真正在投真金白银招聘相应的人才做相应的产品。包括基础科技,人工智能、区块链、云计算、生物医疗、认知、商业等等。之前比较多的是大数据,这个此词可能老,做每个东西都跟数据有关系,接下来一段时间我会聚焦到一个重度依赖的人工智能,向大家展示一下新的科学技术是如何帮助我们这家企业在最近的十年里面快速成长。

我们把技术应用到了科技,应用到金融科技上,包括医疗科技,包括智慧城市。左边这边是偏硬的科技,我们自己不太研发的,我们通过投资的方法参与了这方面的建设,很多标地的客户,我们投资的客户他们其实把相关的科技的触脚延伸到了偏硬件的方式,组成了我们在科技创新板块的基础。

所以往下开始,我会介绍科技如何帮助中国平安与众不同,变得不一样。这是一个相对来说其实比较神奇的地方,中国平安开始做科学技术,这是在中国尤其是大型公司里面巨大的转型,因为我们的体量非常庞大,这对于我们来说是一场变革,是一场革命。这场革命星星之火现在已经开始燎原,我们有很多专业子公司,包括平安银行、平安证券、产险、养老险、陆金所,所有的公司都通过科技力量做自己的业务转型。比如说今年的七一的时候,应该是集团的股价是历史最高位了。

我们自己研究了技术人脸识别,用在自己的办公室里面,每天上下班的时候通过这个进闸机照一下进去了。也用在一些核保理赔上,为什么我的客户是我的客户,他的身份是确定的,是正确的,通过人脸识别、声音识别。还有微表情的识别,我们面谈的时候,借款人的表情是否在隐瞒一些东西,而带来这笔投资的风险,这是我们通过技术帮我们辅助控制的。

因为我们卖的保险产品都跟人类的健康相关,我们把业务触脚也从金融延伸到健康和医疗相关的场景,通过识别X光片的异常,帮助医生提升识别率。包括区块链在去年10月份我们在香港金管局设计的第一款用于金融规模化部署的区块链,用于供应链金融和相关的贷款,相关的金融业务场景。通过区块链上信息的可信提升,节省了很多的人力、时间让门槛变低了。

我们做了一些有意思的事情,比如说环保,通过对于图像的分析,发现黑臭水体的位置,监控那些排水口的位置是否异常,包括人、异物等等。我们做了人工智能的音乐和绘画,机器人去做音乐、做绘画。我们现在的办公室里面,平安集团办公室挂的小画都是机器人的画,我们打印出来裱起来挂在墙上,有梵高、国画等等。这背后的技术都是我们自己研发的,通过这些相关的技术参加一些国际比赛,印证我们技术的领先性,并且把它做成一款产品,用到日常的工作当中,也做一些跟我们所探索的“金融+生态”,触脚所覆盖的范围我们做了良好的储备。

平安有这么大的一个公司,我们希望这家公司是有灵魂的,这个灵魂就是一个大脑,这个大脑应该代表平安做整体思考。人有五官,他听到一些东西,看到一些东西,开始思考一些东西,记忆一些东西,这都是人工智能一些基本要素。看起来平安应该有一个覆盖全面信息,考虑特别的完善、完整,来服务我自己业务的一个大脑,我们叫它为“平安脑”,就是这个五颜六色的LOGO。

它在做哪些事情呢?这些数据来自于我们自己的业务场景,我们一些安全保护,和我们自己的数据,客户的数据,都是最高等级的保护。数据包括结构性数据,我们可以用表格画出来的数据,每一列、每一行结构化的数据。还有非结构化的数据,比如说图片、单据拍了一张照片是需要人读的,上面的字是机器人读。视频远程验证客户身份,还有自然语言,还有合同文本等等这些都是数据。有了这些数据之后我们可以对这些数据进行归类做画像,包括渠道的画像,用户的画像和产品的画像。画像其实是一些标签,让机器人知道这些东西到底是什么。中间这一层就是模型和平台,我们通过一些技术构建一些产品,通过这些产品搭建解决方案,应用到最上层的业务场景里面去。

金融是我们的主业,它的场景有很多,但是聚焦下来大概有4个大方面,运营、服务、风控和营销这四个,这也是一般的金融企业所赖以生存的基本步骤。这里面有一些细节,运营包括日常的身份认证识别,之前是靠人做的,票据识别也是靠人做的,每个人投入时间做这个事情对我们来说是成本,我们希望能用更少的成本服务我们的客户,提升企业的竞争力和运营水平,AI技术也是在这个领域发挥作用。

风险控制是我们非常重要的一块,我们有那么多投资业务,我们可以看到客户委托给我们的钱投到哪里去了。刚才专家领导讲的一张图谱可以看到资金的分布,资产之间的关系。我们自己把它绘制好之后,用于我们自己资金投放安全的控制,我们有7乘24小时的风控机制,每天早上8点钟投资人会收到工作报告,进行上午、下午的工作处理,晚上数据会回到机器人的脑子里,会算一夜,把相关的风险信息提取出来,包括抓取到的舆情,人民说人民,对投资标地有什么影响,政策有什么变化,国外有什么动荡,资产所处的地域有什么关联的风险,这个背后是有一套大数据和AI相关的平台支撑的。

还有营销,营销要卖我们的产品,我们要知道客户长什么样子,包括画像,包括推荐给他什么样的产品,他更愿意购买,更适合他。这是端到端的价值链,我们做的所有的技术都是服务我们的业务,通过这个提升我们的谈能,提升我们的效率,降低我们的风险,降低我们的成本。

举几个例子,这是我们做车险理赔的机器人,因为我们每天的业务量很大,理赔员都在现场在全国各地的城市里面都有,第一时间到现场理赔,通过这个机器视觉的方式我们能发现它坏在哪里,这款汽车的品牌是什么,坏的地方,这款配件是否有供货,价格是多少,自动的把这个东西核算好,具体单据赔多少钱,给客户提出理赔方案,如果客户接受这个单就结束了,这是在我们日常广泛使用的。

人脸识别、声纹识别、语音识别等技术都可以用在日常APP上面远程的核实,包括客户的情绪,比如说我们客服人员提供服务的时候,我们会识别他是否开心,挂掉电话的时候是开心、正常还是愤怒,这些判断可以帮助我们提升客服人员的服务质量。以前要配专门的人员听这个录音的,现在机器人听好之后进行实时处理。客户已经生气,客服人员如果做好,他的经理会过来提升服务质量。

我们考虑到实时交通的拥堵,还有区块的划分,我们投放的人力的数量是否有现勘人员一直是闲着,对我们是资源的浪费,如何合理的规划地址是很关键的。再比如说选择开门店的地址,银行开在哪里,保险门店开在哪里,让客户更方便来,可以让我们的客户得到更好的服务,会更愿意去那里,这都是通过数据的方式分析出来的。

服务的流程,举一个例子,一个人打过电话过来之后会经过几个阶段,首先是语音识别ASR,会把它转成文字,变成一些问题库,机器人理解它讲什么,自然语言的理解。紧接着会在我们的知识库里面寻找答案,第一时间把这个答案找出来,回答客户的问题,这个问题会变成一个语音合成,大家都在用导航软件,上面都有林志玲的声音,有郭德纲的声音,还有其他各种声音。后端是一个机器人,前端是一个人,是一个周而复始的循环过程。这个过程当中我们会不断的优化知识库,目前我们的追求的目的是让机器人服务人的比率是在不断提升的。当然有一些东西比较复杂,有一些问题是人要介入的,AI不能够完全取代人工,这是我们的共识。

风控,刚才讲的一个体系,其实方法是类似的,包括数据、模型、功能和应用,我们构建的体系叫欧拉图谱,这个给平安集团各个公司,包括证券、信托、银行等等都提供相关的基础服务防风险,发现问题。CRIUS是寻找用户画像,看他适合哪一款产品,他购买的产品不适合会带来什么风险,会进行提示。讲了这么多,这是一些具体的例子,没有覆盖我们全部的工作,我们开始扩展生态圈,比如说在智慧城市的领域我们做智慧农业,为什么做农业,因为政府对农业种植是有补贴的,不管是种植补贴还是保险补贴,这个是由保险公司代为完成的。如何确保种植的东西是投保的东西很关键,但是那个地太大了,一个区域里面那么多的田,现在在搞一个小田并大田,主粮作物有四种,小麦、玉米、水稻、土豆,还有一些经济作物,烟叶、水果等等,他们都要去买保险,远程核保的时候有困难,现场就更有困难了,而且有时效性的要求,收割之前必须要去验是不是要求种的那种,从而来发放补贴。现在我们用摇杆的方式,可以实时的告诉我们的保险系统,这块地上面种的是什么,地块的面积多大,甚至发生的灾害和影响是否需要理赔,赔多少,建议马上会给出来。

三、未来5年平安将投入2000亿,建立集群化、矩阵化、原创化的科研体系

我们在投入这些科研资源是有一个时间变化的,如果回头看的话在过去几年里,我们通过科技的方法提升平安集团相关的业务领域,这些是需要一些投入的,近10年我们每年是1%的投入,已经投了1000亿了,这个投入还会变快。

希望构建的体系是集群化、矩阵化、原创化。集群化指的是我们为了做相关的技术创新,成立了相关的机构,包括8个研究院和50多个研究室,从研究院的名字上可以看到我们想做哪些事情,人工智能、金融科技、医疗、智慧城市、区块链、云计算、宏观经济、生物医药,如果大家看新闻的话,平安每一笔投资出去的时候,尤其战略投资可能都会配套后面的科研的体系支撑。不单是通过金融的方式参与一些行业,同时通过自己的科研能力深入的优化那个行业,让那个行业的效率变高。

矩阵化是交叉融合的,我觉得在平安的氛围里面,创新的意识和自我的危机感是非常强烈的,所以在用技术的时候张力是很强的,我们会经常拷问自己这项技术用在现在的场景上价值如何,是否可以用在更多的场景上,这样的场景多了以后,平均的成本会摊薄。包括现在的深度学习和机器学习相关的技术,其实在很多美国的实验室里面,在中国高校的实验室里面,都在科研阶段的时候我们已经投入到具体的生产过程当中。确实看到很好的收效,对于企业家来说最简单的就是成本会降低,机器人干了一些活,我觉得以后肯定需要人做的事情会下降,但是人做的事情内涵会变化,可能以后最宝贵的是人的时间,甚至可能会因为使用的某一项服务得到报酬,这跟深度学习的原理是一样的,需要标签的数据训练。

我们最大的成本是在相关的训练过程,机器人如何学会一种能力,是需要你教它的,就跟现在给孩子报学习班一样,需要老师教他才能学会。机器人也是一样的,需要持续性的学习和投入,这需要你交学费,这是我们投入比较大的方面,需要相关的投入才可以把这个事情做的更好。

原创化,我们是开放的平台,需要跟高等院校和研究所合作,甚至跟国外合作,我们更强调自己做,自己做的东西才容易适应我们多变的业务场景,让我们的灵活度转向的能力和速度变得非常快。我们可以很短时间,一个月之内推出一个东西出来,第二个月发现这个东西没有用就立马停掉,非常灵活,这都需要非常大的后援体系做保障的。我们有9.9万的科技人员,研发人员2.9万,顶尖科学家1000多人,都是国际顶尖的人工智能、区块链、云计算。

进阶 平安 之道 助力 技术创新

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